一、基本情况

（一）总体情况

2025年，第十三师新星市市场监管局通过12315平台接收投诉举报1199件，较去年同期（1074件）增长11.6%，其中投诉999件，举报200件，咨询0件，累计为消费者挽回经济损失

21.19万元。

（图1 2022年-2025年投诉举报情况）

（二）月度投诉举报趋势

2025年，第十三师新星市下半年接收投诉举报数量较多，其中12月的投诉举报量最多，占全年总量的15.92%。上半年受“3·15国际消费者权益日”的影响，3月投诉举报量迅速增加，出现全年首个峰值。

（图2 2025年月度投诉举报趋势）

（三）各辖区投诉举报接收情况

从区域分布情况看，2025年投诉举报接收量较大的为第三大队（火箭、二场、柳树泉片区）、第一大队（大营房片区），占师市辖区接收总量的68.4%。其中第三大队451件，占师市辖区接收总量的37.61%；第一大队370件，占师市辖区接收总量的30.86%。增速最快的为第三大队，同比增长30.10%。

（图3 2025年各辖区投诉举报接收情况）

（四）诉求较多企业情况分析

2025年，投诉举报量最多的前10家企业，其中9家均为ODR企业，哈密市创博文化传媒有限公司投诉举报量25件，排名第一。新星市天街发到家商贸有限责任公司、新星市好宜佳商贸有限公司、新星市天马商贸有限责任公司、新星市沃锐斯商贸有限公司、新疆万创电子商务有限公司投诉举报接收量基本持平。

（图4 投诉举报接收量前10企业）

（五）投诉举报渠道分析

诉求来源渠道前三位的是：电话987件，占接收总量的82.32%；微信小程序111件，占接收总量的9.26%；12315APP57件，占接收总量的4.75%。

（图5 投诉举报接收渠道）

二、投诉举报情况分析

（一）投诉举报问题类别分析

从投诉问题来看：2025年共接收投诉999件，占投诉举报总量的83.32%。其中合同问题（经营者拒不履行合同约定、利用预付费形式侵害消费者权益等）323件，同比增长31.80%；食品安全问题286件，同比减少10.90%；价格投诉（市场调节价问题）95件，同比增长22.22%。上述三类问题占投诉总量的70.47%。

（图6 投诉问题前10）

从举报问题来看：2025年共收到举报200件，占投诉举报的16.68%。其中食品安全违法行为60件，同比增长22.45%；侵害消费者权益行为23件，同比增长91.67%；违反登记管理行为22件，同比增长46.67%。

（图7 举报问题前10）

（二）投诉举报客体类别分析

从商品类别来看：商品类投诉举报共656件，其中其他食品56件，较去年同期无变化；米面及其制品（自制）36件，同比增长140%；汽油27件，同比增长575%。这三类合计占商品投诉举报总量比为18.14%。

                                                （图8 商品类投诉举报前10）

从服务方面来看：服务类投诉举报共543件，其中餐饮服务206件，同比增长28.75%；文化、娱乐、体育服务71件，同比增长65.12%；美容、美发、洗浴服务58件，同比减少13.43%。这三类合计占服务投诉举报总量比为61.69%。

（图9 服务类投诉举报前10）

（三）重点领域投诉举报情况分析

1.食品类投诉举报仍然突出。食品安全关系到消费者的生活质量和生命安全。2025年，师市辖区共接收食品类、餐饮类投诉举报653件，占投诉举报总量的54.46%。消费者反映的主要问题有：一是食物出现变质、霉变、过期等食品安全问题；二是部分网售食品标签、配料表标准不规范问题；三是餐饮场所卫生条件差、餐具不洁，餐品出现异物，消费者用餐后出现腹痛腹泻、呕吐等不适症状等。

2.合同纠纷问题需持续关注。2025年共受理合同类投诉举报332件，占投诉举报总量的27.69%。其中，日用商品类、房屋建材类、交通工具类等合同纠纷明显增多。消费者投诉问题主要有：一是商家未按约定或承诺履行相关义务；二是利用预付卡或预付费侵害消费者权益；三是经营者利用格式条款排除或限制消费者权利；四是订金侵权问题，消费者要求退还订金或预付款遭到拒绝，或被扣除过高费用。

3.价格类投诉数量居高不下。价格是消费者购买商品或接受服务的重要因素之一，随着社会经济的发展，价格不合理、价格欺诈、乱收费等问题日趋增多。2025年，共受理价格类投诉举报107件，占投诉举报总量的8.92%。其中商品、服务未明码标价、低标高结，反映商品或服务未执行政府指导价、经营者自主定价商品或服务价格虚高等问题较为突出。

4.广告类投诉举报与日俱增。除食品、价格、合同类消费投诉举报热点问题外，近年来虚假广告、虚假宣传等问题逐渐引起消费者重视和关注。2025年共受理广告宣传类投诉举报81件，占投诉举报总量的6.76%。主要反映问题有：一是发布商品或服务虚假广告，进行虚假宣传，夸大商品性能或服务标准；二是网络平台入驻经营者使用绝对化用语，或非医疗、药械商品，发布涉及疾病治疗功能、医疗用语或易混淆的广告用语。

   三、下一步工作建议

（一）强化数据分析应用，提升监管精准性。健全投诉举报数据分析应用机制，定期梳理热点、难点、高发、频发问题，形成问题清单、风险清单、监管清单，实现数据驱动监管。聚焦投诉量靠前、投诉增幅较大、重复投诉突出的行业和主体，开展靶向监测、预警研判，实现从“事后处置”向“事前防范、事中管控”转变。推动数据共享共用，加强与业务科室、驻点大队、各行业主管部门的数据互通，提升联合研判、联合处置能力。

（二）健全消费维权体系，推动社会共治。深化放心消费创建，持续扩大线下无理由退货、消费维权服务站、ODR（在线纠纷解决）企业覆盖面。发挥行业协会、商会、消保组织作用，推动行业自律、标准规范、纠纷多元化解。加强消费教育引导，通过典型案例、风险提示、普法宣传，提升消费者识假辨假、依法维权、理性消费意识和能力。

（三）优化12315工作流程，提高消费纠纷处置效率。严格落实限时办结、闭环管理制度，压缩受理、分派、核查、反馈时限。优化12315平台信息化系统功能，提升智能分流、智能预警、统计分析、批量导出水平，切实提高消费纠纷处置效率及群众满意度。