一、消费投诉总体情况

2025年，第十三师新星市市场监管系统通过12315平台、96359热线、来信来访来电等渠道，共受理消费投诉举报1199件，较上一年增长11.6%，其中：消费投诉999件，占受理总量的83.3%，举报200件，占受理总量的16.7%。按时办结率达100%，涉及争议金额82.69万元，为消费者挽回经济损失21.19万元。12315投诉举报平台收到案源线索占案件来源的37.6%，成为市场监管部门案件线索的主要来源。数据显示，广大职工群众消费维权意识显著增强，社会监督作用发挥明显。

二、投诉分类基本情况

（一）按照投诉性质划分，位居前十位的分别是合同问题占比32.3%、食品安全问题占比28.6%、价格问题占比9.5%、质量问题占比8.3%、安全问题占比4.6%、售后问题占比4.1%、人身权利占比3.6%、计量问题占比3.2%、广告问题占比3%、不正当竞争问题占比2.7%。

（二）按照消费类别划分，位居前十位的消费投诉热点分别是：

热点一：食品类286件，占投诉总量的28.6%。

投诉主要反映的问题有：销售超过保质期、混有异物或发霉变质的食品；部分网店销售干果、乳制品等产品包装标识、标签不规范，存在虚假宣传等。

热点二：餐饮服务类206件，占投诉总量的20.6%。

投诉主要反映的问题有：餐饮环境卫生不达标；餐饮服务提供腐败霉变或混有异物的餐食；商家未明码标价收取餐具费；网络预订或团购与实际到店消费不符等。

热点三：文化、娱乐、体育服务类71件，占投诉总量的7.1%。

投诉主要反映的问题有：电影院、健身馆、培训机构办理会员卡后关门不予提供服务；部分商家存在诱导消费，购买团购券后不予兑现、擅自改变服务内容等；经营者设置霸王条款，利用合同格式条款排除或限制消费者权利，加重消费者责任等。

热点四：美容美发洗浴服务类58件，占投诉总量的5.8%。

投诉主要反映的问题有：商家不履行约定、充值卡退费难、服务态度差等；接受服务时人身财产安全受到损害；服务价格不透明、未明码标价收取服务费、涉嫌隐性消费等。

热点五：住宿服务类54件，占投诉总量的5.4%。

投诉主要反映的问题有：住宿环境差、房间布局及服务设施与宣传不相符；取消订单不予退费，退房不退押金；住宿费价格不透明，价格虚高或浮动幅度较大等问题。

热点六：洗涤染色服务类28件，占投诉总量的2.8%。

投诉主要反映的问题有：商家提供干洗服务将衣物损坏；办理会员充值后商家未按约定提供服务；洗涤服务未明码标价等。

热点七：制作、保养和修理服务类27件，占投诉总量的2.7%。

投诉主要反映的问题有：汽车“三包”期内出现质量问题，商家不履行“三包”义务；维修服务中提供的汽车零部件存在质量问题，商家未及时售后；商家拖延提供保养服务等问题。

热点八：交通工具类18件，占投诉总量的1.8%。

投诉主要反映的问题有：商家提供的汽车零部件存在质量问题；商家虚假宣传，提供的商品与宣传内容不符；汽车优惠折扣不透明，价格虚高等问题。

热点九：家居用品类15件，占投诉总量的1.5%。

投诉主要反映的问题有：家居用品存在质量问题；消费者支付定金后商家不按约定提供相关商品或服务；商家未按约定及时送货或消费者收到的商品与约定不相符；商家不履行与消费者约定的“三包”义务等。

热点十：销售服务类11件，占投诉总量的1.1%。

投诉主要反映的问题有：商家销售行为不规范，不履行约定、售后服务不到位；未明码标价销售商品，低标高结收费等问题。

三、投诉发展趋势分析

2025年第十三师新星市市场监管领域消费投诉呈现“一快三高”特征：合同纠纷增速快、食品投诉总量高、价格投诉风险高、服务类占比高；预付式消费、虚假宣传、价格欺诈成为三大核心风险点。